Première journée : Partage d’expérience et mises en commun des pratiques Tests de positionnement individuels en situation de conflits. Approche de l’analyse transactionnelle. Mises en évidence des caractéristiques des publics difficiles Identification des mécanismes à l’œuvre dans les relations conflictuelles  

Deuxième journée Mises en situation à partir d’exemples multiples et variés sélectionnés issus du vécu des participants permettant d'analyser, de résoudre les difficultés rencontrées sur le terrain et ainsi de maîtriser les aspects paraissant parfois les plus insurmontables. Analyse et débriefing des mises en situation. Elaboration de stratégies de communication adaptées  

NOTRE GUIDE DES BONNES PRATIQUES, véritable guide opérationnel est remis à chaque participant. Il comprend les points clés évoqués en cours de formation accompagnés des fiches mnémotechniques.