Secteur institutionnel > GESTION DE LA RELATION USAGER  
 
LA QUALITE DE L’ACCUEIL TELEPHONIQUE
 

 


  • Situer et Comprendre les enjeux de sa mission d’accueil téléphonique.

  • Optimiser ses techniques de communication pour établir des relations positives avec les interlocuteurs et gagner du temps.

  • Maîtriser le processus d’accueil téléphonique et ses différentes phases pour optimiser le temps de l’appel.

  • Savoir agir dans les situations spécifiques de l'accueil téléphonique : mise en attente, passage de relais, prise de message, être proactif…

  • Faire face aux situations difficiles générées par la spécificité de certaines demandes et préserver la qualité de la relation : Informer, expliquer, argumenter, rassurer.
 
 
Durée

Deux journées consécutives par participant+ 1 journée trois semaines après la session.



L’intersession permettra à chaque participant de mettre en application les techniques exposées en formation et d’atteindre l’objectif de progrès qu’il s’est fixé.


  
 
Contenu

1 - SITUER ET COMPRENDRE LES ENJEUX DE SA MISSION D’ACCUEIL TELEPHONIQUE



2 - OPTIMISER SES TECHNIQUES DE COMMUNICATION POUR ETABLIR DES RELATIONS POSITIVES AVEC LES INTERLOCUTEURS ET OPTIMISER SA DISPONIBILITE



3 - MAITRISER LE PROCESSUS D'ACCUEIL AU TELEPHONE ET SES DIFFERENTES PHASES POUR OPTIMISER LE TEMPS DES ENTRETIENS



4 - SAVOIR AGIR EFFICACEMENT DANS LES SITUATIONS SPECIFIQUES DE L’ACCUEIL TELEPHONIQUE



5 - FAIRE FACE AUX EVENTUELLES SITUATIONSCONFLICTUELLES ET PRESERVER LA QUALITE DE LA RELATION


 
 
Pédagogies

Enregistrements d’appels en amont de la formation (si possible).



Echanges avec le groupe



Ecoute et analyse des appels.



Apports méthodologiques du Consultant suivis d’applications concrètes. ·Application des apports à partir de jeux de communication. ·Simulations et analyses d’appels ; trainings intensifs ·



Auto-diagnostic de chaque participant sur ses propres appels, aidé du groupe puis du consultant ; apports complémentaires et recadrages.  



 NOTRE GUIDE DES BONNES PRATIQUES, véritable guide opérationnel est remis à chaque participant. Il comprend les points clés évoqués en cours de formation accompagnés des fiches mnémotechniques.


  
 
 
 
 

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