Secteur institutionnel > GESTION DE LA RELATION USAGER  
 
LE RECOUVREMENT D’IMPAYES PAR TELEPHONE
 

 


  • Situer et comprendre les enjeux de sa mission de recouvrement.

  • Optimiser ses techniques de communication pour établir des relations positives et constructives avec les Clients et véhiculer une bonne image de son entreprise.

  • Adopter les bons comportements au téléphone pour obtenir l’adhésion du client.

  • Maîtriser les différentes phases de la méthodologie du recouvrement d’impayés pour optimiser son impact.

  • Faire face aux éventuelles situations conflictuelles et préserver la qualité de la relation.
 
 
Durée

Deux journées consécutives par participant+ 1 journée trois semaines après la session.



L’intersession permettra à chaque participant de mettre en application les techniques exposées en formation et d’atteindre l’objectif de progrès qu’il s’est fixé.


  
 
Contenu

1 - SITUER ET COMPRENDRE LES ENJEUX DE SA MISSION DE RECOUVREMENT



 2 -OPTIMISER SES TECHNIQUES DE COMMUNICATION POUR ETABLIR DES RELATIONS POSITIVES ET CONSTRUCTIVES AVEC SES INTERLOCUTEURS



3 – ADOPTER LES BONS COMPORTEMENTS AU TELEPHONE



4 – MAITRISER LES DIFFERENTES PHASES DU RECOUVREMENT D’IMPAYES PAR TELEPHONE



5 - FAIRE FACE AUX EVENTUELLES SITUATIONSCONFLICTUELLES ET PRESERVER LA QUALITE DE LA RELATION

 
 
Pédagogies

Enregistrements d’appels en amont de la formation (si possible). Matériel fourni par ARAMIS.



Echanges avec le groupe.



Ecoute et analyse des appels.



Elaboration avec le groupe d’une méthodologie de travail Apports du Consultant suivis d’applications concrètes, à partir : ·de jeux de communication. ·de simulations d’appels  et leurs analyses; trainings intensifs à partir de scénarii vécus « sur le terrain ».



Auto-diagnostic de chaque participant sur ses propres appels, aidé du groupe puis du consultant ; apports complémentaires et recadrages.  



NOTRE GUIDE DES BONNES PRATIQUES, véritable guide opérationnel est remis à chaque participant en fin de 1ère session. Il comprend les points clés évoqués en cours de formation accompagnés des fiches mnémotechniques.


  
 
 
 
 

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