Secteur institutionnel > GESTION DE LA RELATION USAGER  
 
UN ACCUEIL PHYSIQUE DE QUALITE
 

 


  • Situer et Comprendre les enjeux de sa mission d’accueil.
  • Optimiser la qualité de sa communication et adopter les bons comportements pour valoriser activement l’image de son entreprise et établir des relations positives avec ses interlocuteurs pour gagner du temps.
  • Maîtriser le processus d’accueil physique et ses différentes phases et optimiser le temps des entretiens.
  • Prévenir et Gérer les éventuelles situations conflictuelles pour préserver la qualité de la relation avec les interlocuteurs.
  • Développer ses capacités à gérer son stress.
 
 
Durée

2 journées consécutives par participant + 1 journée 3 semaines après la formation
  
 
Contenu

1 - PREAMBULE : LES ENJEUX DE L’ACCUEIL POUR MON ENTREPRISE

2 – OPTIMISER SA COMMUNICATION ET ADOPTER LES BONS COMPORTEMENTS POUR ETABLIR DES RELATIONS POSITIVES AVEC SES INTERLOCUTEURS

3 – MAITRISER LE PROCESSUS DE L’ACCUEIL PHYSIQUE ET SES DIFFERENTES PHASES POUR OPTIMISER LE TEMPS DES ENTRETIENS


4 – SAVOIR AGIR DANS LES SITUATIONS SPECIFIQUES DE L’ACCUEIL PHYSIQUE

5 - FAIRE FACE AUX EVENTUELLES SITUATIONS CONFLICTUELLES ET PRESERVER LA QUALITE DE LA RELATION


6 - DEVELOPPER SES CAPACITES DE GESTION DU STRESS


 
 
Pédagogies

Echanges avec le groupe.


Apports méthodologiques du Consultant.


Jeux de communication.    


Mises en situations de l’accueil physique : training à partir des situations vécues par les participants au caméscope


Analyse des mises en situations présentées avec les participants pour - qu’ils s’interrogent sur les composantes de laqualité d’accueil et de service - qu’ils expriment leurs propres attentes en tant que client ou usager d’un service - qu’ils prennent conscience de leur propre comportement d’accueillant dans le cadrede leur mission  


NOTRE GUIDE DES BONNES PRATIQUES, véritable guide opérationnel est remis à chaque participant. Il comprend les points clés évoqués en cours de formation accompagnés des fiches mnémotechniques.


  
 
 
 
 

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