Il sera demandé aux participants, en amont de la séquence de deux jours, de collecter des messages de réclamation et, le cas échéant, les réponses qui ont été formulées.   ·Expression des difficultés de chacun face à la formulation de réponses aux réclamations ·Analyse de réclamations réelles (fournies par les participants). Construction d’une arborescence des éléments de la réclamation (par pertinence, degré de force, niveau de responsabilité …)

Examen critique des réponses apportées : mise en place de critères liés à l’image de la structure. Faire de la réponse un élément de promotion image/service/produit.

Création d’une modélisation « infographique » de la réponse.

Travail sur le vocabulaire et la forme de la réponse (spécifiquement l’adéquation de cette réponse à la réclamation)  

NOTRE GUIDE DES BONNES PRATIQUES, véritable guide opérationnel est remis à chaque participant. Il comprend les points clés évoqués en cours de formation accompagnés des fiches mnémotechniques.