Secteur institutionnel > GESTION DE LA RELATION USAGER  
 
SUPERVISER UNE EQUIPE DE TELECONSEILLERS
 

 


  • Développer un comportement d’aide, de soutien et de pédagogue facilitant le développement des performances des Téléconseillers et le maintien d’une dynamique durable.

  • Fixer les objectifs d’amélioration.

  • Savoir élaborer les guides d’entretien (la trame de l’entretien, les arguments etla réponse aux objections).
 
 
Durée

Deux journées consécutives par participant+ 1 journée trois semaines après la session. L’intersession permettra à chaque participant de mettre en application les techniques exposées en formation et d’atteindre l’objectif de progrès qu’il s’est fixé.

 
 
Contenu

1 - LE ROLEDE SUPERVISION D’UNMANAGER D’EQUIPE DE TELECONSEILLERS



2 - LES QUALITES REQUISES POUR ETRE SUPERVISEUR



3 – MAITRISER LES TECHNIQUESDE LA RELATION CLIENT PAR TELEPHONE



4 – MAITRISER LES APPLICATIFS DE LA RELATION CLIENT



5 - ENTRETENIR LA MOTIVATION DE L’EQUIPE ET FAIRE PROGRESSER LES TELECONSEILLERS : LE COACHING PERMANENT



6 - ASSURER LES MULTIPLES CONTROLES



7 - RECRUTER ET INTEGRER DE NOUVEAUX TELECONSEILLERS



8 - ORGANISER UNE ACTION (AIDE A LA COMPREHENSION DE LA MISSION)


 
 
Pédagogies

Mise en évidence des qualités attendues dans les différents rôles et missions du Superviseur





Organisation du travail et pilotage des équipes pour les amener au succès et optimiser la qualité du service





Mise en pratique des techniques du coaching et de la supervision





Appropriation des outils  





NOTRE GUIDE DES BONNES PRATIQUES, véritable guide opérationnel est remis à chaque participant en fin de 1ère session. Il comprend les points clés évoqués en cours de formation accompagnés des fiches mnémotechniques.


  
 
 
 
 

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