Aramis

Accueil physique et téléphonique

Description du contexte

Maîtriser et améliorer ses techniques d'accueil

Objectifs de la formation

  • Valoriser l'image de l'entreprise par une maîtrise des techniques d'accueil physique et téléphonique.
  • Maîtriser les conditions d’un accueil réussi
  • Faire face à des situations complexes de l'accueil
  • Valoriser l’image de l’entreprise par un accueil professionnel
 
 

Programme de la formation

1. L’importance de l’accueil

  • L’identification des facteurs d’échecs et de réussite de l’accueil
  • Une double compétence : agilité relationnelle et agilité technique
  • Le sens du détail, le souci permanent de la qualité de service
  • Les conséquences d’un mauvais accueil
 

2. Les outils de la communication

  • La nécessité de comprendre avant de répondre
  • Le « code » et le « message »
  • Le verbal et le non-verbal, les outils relationnels
 

3. Les conditions d’un accueil réussi

  • Donner une première bonne impression
  • Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face-à-face
  • La relation dans une communication à deux
  • Le pouvoir d’influence
  • Développer l’écoute active
  • Diagnostiquer sa propre qualité de service
 

4. L’accueil téléphonique

  • Communiquer efficacement à chaque étape
  • Se présenter
  • Adopter une écoute active et questionner
  • Reformuler pour valider
  • Renseigner ou réorienter
  • Savoir conclure et prendre congé
  • Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
  • Adopter une attitude positive
  • Choisir un ton et un rythme adaptés
  • Travailler son langage
 

5. L’accueil physique

  • Être attentif aux comportements non-verbaux
  • Avoir un « look » adapté
  • Se mettre en phase avec son interlocuteur
  • Respecter une distance de communication appropriée
  • Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
  • Traiter la demande
  • Écourter en valorisant
  • Expliquer pour informer
  • Maîtriser le temps
  • Recadrer un entretien en restant courtois
  • Rassurer et s'assurer qu'on a été compris
  • Conclure et raccompagner un visiteur
  

6. La gestion des situations difficiles

  • Faire face à des situations délicates
  • Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
  • Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse...
  • Les techniques pour désamorcer les tensions et gérer les réclamations avec calme
  • Concilier accueil téléphonique et physique
  • Rester toujours constructif
  • a prise de recul face à une personne agressive
  • La gestion du stress et la maîtrise de ses émotions
 

 

Points forts

  • La formation allie théorie et pratique pour des mises en situation et des échanges constructifs entre stagiaires et formateur.
     
  • Le stagiaire repart de la formation avec un livret de formation, véritable guide opérationnel, qui reprend les points clefs du stage, ainsi que des fiches ou ls et des fiches mnémotechniques.
     
  • Groupe de participants réduit.
     
  • Une hotline disponible durant 1 mois à l’issue de la formation, afin que nos formateurs puissent répondre aux questions des participants !

Public

  • Public chargé d’accueillir du public en présentiel ou à distance.
     
Modalités d'évaluation
  • En début de formation, des objectifs de progrès sont formulés par les participants, et repris en fin de formation pour évaluation.
    Ceci peut se faire de plusieurs manières selon le contenu de la formation suivie : quiz, exercices pratiques, mises en situation et jeux de rôles...
     
  • Une évaluation de la satisfaction des stagiaires est également menée à chaud. Elle peut se faire, selon la formation, soit sur papier, soit par voie numérique.
Conditions d’accueil
  • Toutes nos salles sont ergonomiques et adaptées à l’accueil du public
  • Elles sont également accessibles aux personnes handicapées
  • Collation et café sont offerts aux stagiaires et aux formateurs

Financement

  • Des dispositifs d’aide au financement sont mobilisables selon la situation professionnelle des candidats.
    Nous consulter.

Prix de la formation

Inter : 600 € HT / participant

Intra :
  • locaux clients : 1 960 € HT / groupe 
  • locaux Aramis : 2 200 € HT / groupe

1 journée de formation = 7h
Nombre de participants par formation : entre 4 et 10
Méthodes pédagogiques
  • Afin de favoriser la prise de conscience puis l’acquisition des réflexes appropriés nous vous proposons des méthodes pédagogiques actives, dynamiques qui rendent les participants acteurs de  leur progression :
                     * Test de positionnement individuel 
                     * Échanges d’expériences à partir du vécu des participants.
                     * Brainstorming en grand groupe, travail en sous-groupes sur les problématiques rencontrées pour lesquels les participants expriment des difficultés 
                     * Apports théoriques et méthodologiques par le formateur à chaque point clé
                     * Les participants travaillent à partir de cas pratiques réels : jeux de rôles, entraînements guidés suivis de séance de débriefing à chaud
                     * Perfectionnement d’outils : tout au long de la formation le consultant enrichit  les outils existants
                     * Simulations d’entretiens de vente et debriefing, travaux en groupes,  création d’outils, apports collectifs et personnalisés par le formateur
  • Nos formateurs sont des professionnels et/ou des experts dans leur domaine : ils utilisent des méthodes et outils appropriés aux formations professionnelles continues, et adaptent leur pédagogie au public accueilli. Pour ce faire, ils utilisent le vécu des participants et les échanges sur leurs expériences
  • Synthèse à la fin de chaque journée avec expression des participants
 
Prérequis
Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation.
 
 

Relation Client

Infos
Référence : RC001
Durée : 14h
Votre formateur
Sylvain Le Meur
Formateur expert dans les domaines suivants :
  • Communication en public
  • Accueil et relation client
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