Aramis

Communiquer dans une situation difficile et de violence

Description du contexte

Gérer la communication en cas de situation difficile, génératrice de violences et de conduites agressives

Objectifs de la formation

  • Identifier et analyser les situations difficiles génératrices de violence et/ou de conduites agressives
  • Décrypter l’agressivité, les incivilités sur le lieu de travail et les facteurs déclencheurs
  • Mieux observer et analyser sa propre relation à l’agressivité
  • Faire face à l’incompréhension et à l’agressivité : désamorcer, se protéger, canaliser les propos de son interlocuteur
     

     

Programme de la formation

1. Décrypter l’agressivité et les incivilités

  • Les situations d’agressivité/de violence
  • Le cadre où elles s’exercent
  • Les notions clés de l'agressivité
  • La typologie des agressions
  • Les 9 facteurs déclencheurs
  • Les manifestations d’agressivité
  • Les niveaux d’agressivité
  • Distinguer les violences (verbale, physique, contre les autres, contre soi, somatisation, conduite addictive…)
  • Comprendre le fonctionnement humain (psychique, physique)
  • La spirale de l’agressivité
  • De l’agressivité répétée au traumatisme
 

2. Mieux observer et analyser sa propre relation à l’agressivité

  • Les émotions et leur utilité
  • La gestion des émotions
  • Différence entre émotions et sentiments
  • Les mécanismes de défense
  • Réagir à sa propre agressivité
 

3. Comment recevoir et gérer les violences verbales

  • Évaluer le niveau d’agressivité pour anticiper
  • Demander de l’aide
  • Prendre du recul, apprendre à relativiser
  • Évaluer le rapport de force (jeux psychologiques, comportements)
  • Décoder le message des émotions dans le cadre de l’agressivité
  • Utiliser les mots et expressions adaptées
  • Adopter une attitude et une gestuelle apaisantes
  • Utiliser la communication non violente, dire non avec diplomatie…
  • Dédramatiser, débloquer la situation, reprendre l’initiative
  • Utiliser les techniques de gestion du stress pour se ressourcer
 

 

Points forts

  • La formation allie théorie et pratique pour des mises en situation et des échanges constructifs entre stagiaires et formateur.
     
  • Le stagiaire repart de la formation avec un livret de formation, véritable guide opérationnel, qui reprend les points clefs du stage, ainsi que des fiches ou ls et des fiches mnémotechniques.
     
  • Groupe de participants réduit.
     
  • Une hotline disponible durant 1 mois à l’issue de la formation, afin que nos formateurs puissent répondre aux questions des participants !

Public

  • Cette formation s'adresse aux personnes devant se confronter à des situations où la communication est rendue difficile voire violente. Il est par exemple indiqué pour les services d’accueil du public, les services de télécommunications ou encore les managers aux équipes conflictuelles (liste non exhaustive).
     
     
Modalités d'évaluation
  • En début de formation, des objectifs de progrès sont formulés par les participants, et repris en fin de formation pour évaluation.
    Ceci peut se faire de plusieurs manières selon le contenu de la formation suivie : quiz, exercices pratiques, mises en situation et jeux de rôles...
     
  • Une évaluation de la satisfaction des stagiaires est également menée à chaud. Elle peut se faire, selon la formation, soit sur papier, soit par voie numérique.
Conditions d’accueil
  • Toutes nos salles sont ergonomiques et adaptées à l’accueil du public
  • Elles sont également accessibles aux personnes handicapées
  • Collation et café sont offerts aux stagiaires et aux formateurs

Financement

  • Des dispositifs d’aide au financement sont mobilisables selon la situation professionnelle des candidats.
    Nous consulter.

Prix de la formation

Inter : 600 € HT / participant

Intra :
  • locaux clients : 1 960 € HT / groupe 
  • locaux Aramis : 2 200 € HT / groupe

1 journée de formation = 7h
Nombre de participants par formation : entre 4 et 10
Méthodes pédagogiques
  • Verbalisation des situations difficiles via des échanges d’expériences entre stagiaires
  • Alternance d’apports théoriques sur les mécanismes de l’agressivité et de la violence et de mises en pratique en groupes (cartes mentales, observation des émotions)
  • Apport de techniques de communication non violentes et mises en pratique
  • Travail sur la posture et sur l'auto diagnostic de ses représentations de l’agressivité pour anticiper les réactions violentes
  • Nos formateurs sont des professionnels et/ou des experts dans leur domaine : ils utilisent des méthodes et outils appropriés aux formations professionnelles continues, et adaptent leur pédagogie au public accueilli. Pour ce faire, ils utilisent le vécu des participants et les échanges sur leurs expériences
  • Synthèse à la fin de chaque journée avec expression des participants
Prérequis
Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation.

Communication

Infos
Référence : COM004
Durée : 14h
Votre formateur
Florence Dufils
Formatrice experte dans les domaines suivants :
  • Communication
  • Gestion des conflits
  • Management d'équipe
  • Relation client
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