Aramis

Rebondir et vendre en réception d'appel

Description du contexte

Maîtriser la vente additionnelle en réception d'appel

Objectifs de la formation

  • Mesurer  les enjeux de la vente additionnelle en réception d’appels
  • Comprendre la mission attendue et être motivé par la valeur ajoutée du service rendu au client
  • Optimiser ses techniques de vente et de détection de projet en appels entrants
  • Savoir construire des arguments
  • Conclure une vente additionnelle

Programme de la formation

1. Poser les bases pour comprendre et réaliser la mission attendue

  • Les enjeux de la démarche commerciale
  • L’offre: forces et faiblesses, facteurs clés de succès pour contrebalancer la  concurrence
  • L’environnement économique concurrentiel
  • Comprendre le fonctionnement et le comportement d’achat des clients
 

2. Déterminer la mission attendue et trouver la motivation pour agir

  • L’enjeu de la relation de proximité avec le client
  • Définir la notion de rebond commercial et de vente/conseil personnalisé
  • Adopter les démarches de vente, de promotion, de fidélisation
  • Définir ce qu'est la "vente additionnelle" (action commerciale, de conseil, de service, de communication)
  • Trouver sa propre motivation pour agir
 

3. Développer les compétences de la vente additionnelle

  • Savoir expliquer un produit, un service à son interlocuteur, traduire le vocabulaire technique
  • Comprendre la différence entre « parler d'un produit » et « vendre un produit ou un service ou une solution adaptée »
  • Exploiter la documentation commerciale comme outil de conseil et d’aide à la vente
  • Comprendre la notion de « bénéfice client » et d’ « avantage »
  • Maîtriser le « CAB » pour les produits à proposer dans les relations au téléphone
 

4. Intégrer la vente additionnelle dans les entretiens téléphoniques

  • Vente additionnelle ou complémentaire
  • Comment intégrer la vente additionnelle dans une relation  de suivi client
  • Se préparer, s'organiser, structurer son entretien
  • Savoir à quel moment de l’entretien réaliser les ventes additionnelles ou complémentaires
  • Comment découvrir la situation du client 
 

5. Structurer son entretien

  • Les 7 étapes d’un entretien
  • Détails : maîtriser la phase de découverte
* Comprendre le cadre de référence du client, sa motivation prioritaire
* Donner envie à l'interlocuteur de s'exprimer à partir du climat relationnel
* Poser des questions ouvertes : Q.Q.O.Q.C.P
* Développer l’écoute (écoute active, sélective)
* Reformuler les informations recueillies
  • Détails : maîtriser la phase de vente additionnelle et/ou complémentaire
* Rebondir à partir des informations client dont on dispose
* Comprendre les liens entre la situation du client et les  produits ou services qu’il détient 
* Repérer les motivations d’achat pour la proposition de produits ou services adaptés
* Recueillir les informations complémentaires utiles
* Utiliser les mêmes techniques de questionnement que pour la découverte
* Proposer le produit ou service adéquat
* Présenter les arguments les plus percutants
* Repérer les signaux d’acceptation, de prise de décision, de repli, traiter les objections, reconnaître une objection
* Connaître les réponses pertinentes aux objections les plus courantes, encourager le oui, l’acceptation de la proposition
* Savoir conclure l’entretien
* Impliquer le client dans la prise de décision
* Savoir dédramatiser la situation si nécessaire
* Prévoir et préparer la relation future
* Programmer le rappel du client
 

 

Points forts

  • La formation allie théorie et pratique pour des mises en situation et des échanges constructifs entre stagiaires et formateur.
     
  • Le stagiaire repart de la formation avec un livret de formation, véritable guide opérationnel, qui reprend les points clefs du stage, ainsi que des fiches ou ls et des fiches mnémotechniques.
     
  • Groupe de participants réduit.
     
  • Une hotline disponible durant 1 mois à l’issue de la formation, afin que nos formateurs puissent répondre aux questions des participants !

Public

  • Tout public.
Modalités d'évaluation
  • En début de formation, des objectifs de progrès sont formulés par les participants, et repris en fin de formation pour évaluation.
    Ceci peut se faire de plusieurs manières selon le contenu de la formation suivie : quiz, exercices pratiques, mises en situation et jeux de rôles...
     
  • Une évaluation de la satisfaction des stagiaires est également menée à chaud. Elle peut se faire, selon la formation, soit sur papier, soit par voie numérique.
Conditions d’accueil
  • Toutes nos salles sont ergonomiques et adaptées à l’accueil du public
  • Elles sont également accessibles aux personnes handicapées
  • Collation et café sont offerts aux stagiaires et aux formateurs

Financement

  • Des dispositifs d’aide au financement sont mobilisables selon la situation professionnelle des candidats.
    Nous consulter.

Prix de la formation

Inter : 600 € HT / participant

Intra :
  • locaux clients : 1 960 € HT / groupe 
  • locaux Aramis : 2 200 € HT / groupe

1 journée de formation = 7h
Nombre de participants par formation : entre 4 et 10
Méthodes pédagogiques
  • Afin de favoriser la prise de conscience puis l’acquisition des réflexes appropriés, nous vous proposons une méthode pédagogique active et dynamique qui rend les participants  acteurs de leur progression et assure leur forte implication dans leur montée en compétences
  • Le formateur prendra appui en permanence sur le vécu des participants pour les aider à neutraliser les freins  et trouver leurs propres solutions.
  • Dans la mesure du possible, il serait souhaitable de pouvoir disposer d’enregistrement d’appels en amont de la formation (4 à 5 appels par participant)
  • Exercices : jeux de communication pour rappeler les différents "cadre de référence" des clients, exercices sur les avantages d'un produit/service, exercices sur les techniques d’argumentaires, travaux en sous-groupes, simulations d’appels pour faciliter le développement des techniques proposées et la prise d’initiative commerciale, auto diagnostic de chaque participant., analyse des appels par le groupe et apports du formateur
  • Les produits et services pour lesquels les participants sont les moins à l'aise (à définir en amont) feront l'objet des principaux trainings
  • Possibilité d’effectuer des appels réels à partir d’un fichier client
  • Nos formateurs sont des professionnels et/ou des experts dans leur domaine : ils utilisent des méthodes et outils appropriés aux formations professionnelles continues, et adaptent leur pédagogie au public accueilli. Pour ce faire, ils utilisent le vécu des participants et les échanges sur leurs expériences
  • Synthèse à la fin de chaque journée avec expression des participants
 
 
Prérequis
Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation.
 
 

Relation Client

Infos
Référence : RC012
Durée : 14h
Votre formateur
François Jouan
Formateur expert dans les domaines suivants :
  • Gestion des conflits
  • Management d'équipe
  • Accueil et relation client
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