Aramis

Savoir répondre aux objections et aux refus

Description du contexte

Comprendre le contexte d'opposition et y répondre en évitant le conflit

Objectifs de la formation

  • Savoir décrypter le contexte d’opposition
  • Se repérer dans les différentes formes d’opposition
  • Prévenir l’opposition, comprendre les motivations et les freins de ses interlocuteurs
  • Agir en situation d’opposition
  • Répondre en évitant le conflit, la surenchère (savoir trouver le point de blocage et le motif de l’opposition, savoir argumenter pour convaincre)
  • Gérer l’après

Programme de la formation

Savoir décrypter le contexte de l’opposition

 

1. Comprendre l’opposition

  • Cycle de vie et fonctionnement d’un conflit
  • Les causes majeures des désaccords professionnels
  • L’opposition, mécanisme naturel
 

2. Se repérer dans les différentes formes d’opposition

  • Les typologies de personnes souvent concernées
  • Les rapports interpersonnels
  • Identifier les types d’opposition et de conflit
 

3. Prévenir l’opposition, comprendre les motivations et les freins de l’interlocuteur

  • Etablir un travail de veille constante
  • Communiquer de la bonne manière
  • Repérer les signes précurseurs, les analyser objectivement
  • Anticiper les possibles oppositions
  • Rechercher les motivations de l’interlocuteur en situation de contestation
 

Agir en situation d’opposition

 

4. Adopter les attitudes adaptées

  • Déterminer quand intervenir à bon escient
  • Adopter une communication non violente
  • Distinguer émotions et éléments rationnels : rester objectif et factuel
  • Adopter un comportement de médiateur (assertivité, diplomatie, apprendre à dire non sans provoquer de tension, adresser une critique constructive)
  • Gérer ses émotions et son propre stress, se prémunir contre le stress contagieux
 

5. Répondre en évitant le conflit, la surenchère

  • Savoir trouver le point de blocage et le motif de l’opposition (cerner les enjeux réels, choisir l’attitude adéquate, évaluer le niveau d’implication de l’interlocuteur, accentuer les éléments de communication pour limiter les tensions, poser des questions…)
  • Savoir argumenter pour convaincre (redimensionner le problème à partir d’éléments factuels, modèle « gagnant-gagnant », adapter les solutions, utiliser les techniques d’argumentation…)
 

6. Répondre à une objection simple

  • Agir à une attaque modérée, directe
  • Technique EPURR
 

7. Répondre à vrai conflit

  • Agir face à un coup de colère, un clash
  • Technique ERRIC
 

8. Gérer l’après-conflit

  • Mettre en place des attitudes positives
  • Agir a posteriori (à froid, avec du recul)
  • Se prémunir des éventuelles répétitions du conflit

Points forts

  • La formation allie théorie et pratique pour des mises en situation et des échanges constructifs entre stagiaires et formateur.
     
  • Le stagiaire repart de la formation avec un livret de formation, véritable guide opérationnel, qui reprend les points clefs du stage, ainsi que des fiches ou ls et des fiches mnémotechniques.
     
  • Groupe de participants réduit.
     
  • Une hotline disponible durant 1 mois à l’issue de la formation, afin que nos formateurs puissent répondre aux questions des participants !

Public

  • Cette formation s'adresse aux personnes devant se confronter à des objections et des refus de façon régulière. Il est par exemple indiqué pour les services d’accueil du public, les services de télécommunications ou encore les managers aux équipes conflictuelles (liste non exhaustive).

     
Modalités d'évaluation
  • En début de formation, des objectifs de progrès sont formulés par les participants, et repris en fin de formation pour évaluation.
    Ceci peut se faire de plusieurs manières selon le contenu de la formation suivie : quiz, exercices pratiques, mises en situation et jeux de rôles...
     
  • Une évaluation de la satisfaction des stagiaires est également menée à chaud. Elle peut se faire, selon la formation, soit sur papier, soit par voie numérique.
Conditions d’accueil
  • Toutes nos salles sont ergonomiques et adaptées à l’accueil du public
  • Elles sont également accessibles aux personnes handicapées
  • Collation et café sont offerts aux stagiaires et aux formateurs

Financement

  • Des dispositifs d’aide au financement sont mobilisables selon la situation professionnelle des candidats.
    Nous consulter.

Prix de la formation

Inter : 600 € HT / participant

Intra :
  • locaux clients : 1 960 € HT / groupe 
  • locaux Aramis : 2 200 € HT / groupe

1 journée de formation = 7h
Nombre de participants par formation : entre 4 et 10
Méthodes pédagogiques
  • Verbalisation des situations difficiles via des échanges d’expériences entre stagiaires
  • Alternance d’apports théoriques sur les mécanismes de l’agressivité et de la violence et de mises en pratique en groupes (cartes mentales, observation des émotions)
  • Apport de techniques de communication non violentes et mises en pratique
  • Travail sur la posture et sur l'auto diagnostic de ses représentations de l’agressivité pour anticiper les réactions violentes
  • Nos formateurs sont des professionnels et/ou des experts dans leur domaine : ils utilisent des méthodes et outils appropriés aux formations professionnelles continues, et adaptent leur pédagogie au public accueilli. Pour ce faire, ils utilisent le vécu des participants et les échanges sur leurs expériences
  • Synthèse à la fin de chaque journée avec expression des participants
Prérequis
Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation.

Communication

Infos
Référence : COM006
Durée : 14h
Votre formateur
Yvan Morel
Formateur expert dans les domaines suivants :
  • Communication
  • Conduite du changement
  • Gestion des incivilités
  • Management d'équipe
  • Formation et encadrement des équipes
  • Accueil et relation client
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